Итоги рассмотрения обращений граждан в администрации города Комсомольска-на-Амуре за 2020 год

ИНФОРМАЦИЯ О ПОСТУПИВШИХ В 2020 ГОДУ БРАЩЕНИЯХ

 

Всего в 2020 году в администрацию города Комсомольска-на-Амуре и ее органы поступило 5062 письменных и устных обращений от жителей муниципального образования, в которых содержится 5939  вопросов (2019 год - 5611 обращений, в которых 6654 вопроса).

По сравнению с 2019 годом количество поступивших обращений уменьшилосьна 10%, количество вопросов, содержащихся в них, на 11%.

Общее количество	2019 год	2020 год	Динамика
Количество обращений	5611	5062	-9,78%
Количество вопросов	6654	5939	-10,75%

Уменьшилось количество обращений, поступивших в письменной форме – на 20%  (2020 год – 1102, 2019 год - 1383 обращений), в электронной форме – на 2% (2020 год – 3825, 2019 год – 3898 обращений), в устной форме на 59% (2020 год – 135, 2019 год –329обращений).

Группа обращений	2019 год	2020 год	Динамика
- в письменной форме	1383	1102	-20,32%
- в электронной форме	3899	3825	-1,90%
- в устной форме	329	135	-58,97%
Всего	5611	5062	-9,78%

Снижение количества обращений в устной форме связано с ограничением личных приемов граждан должностными лицами в связи со сложной эпидемиологической ситуацией.

Через интернет-приёмную на официальном сайте органов местного самоуправления поступило 1696 обращений.

953 обращения поступило через  информационный портал Хабаровского края «Открытый регион», это на 13% больше, чем в предыдущем году (2019 год – 845 обращение).

Через  «ГИС ЖКХ» поступило 191 обращение – на 21% меньше, чем в 2019 году (242 обращения).

Помимо обращений, которые граждане направляли в администрацию города лично, значительная часть обращений была перенаправлена из различных государственных структур. В 2020 году обращения граждан в администрацию города поступали:

- из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций - 72 обращения;

- из Прокуратуры – 246 обращений;

- от Уполномоченных по правам ребенка, по правам человека – 9;

- из Аппарата полномочного Представителя Президента Российской Федерации в ДВФО - 2 обращения;

- из Главного управления  Губернатора и Правительства края по работе с обращениями граждан, организаций и контролю поручений – 146 обращений;

- из иных государственных органов и прочих организаций -  508 обращений.

Лично от граждан поступило 4079 обращений.

Продолжает сохраняться тенденция направления обращений не по компетенции, часть вопросов, озвученных в обращениях, относится к вопросам вышестоящих министерств и ведомств. В 2020 году администрацией города переадресовано по компетенции 156 обращения, что составило 3% от общего количества обращений (2019 год – 82 обращения, 1,5% от общего количества обращений).

С целью уменьшения количества поступающих обращений, направленных не по компетенции, а также для удобства граждан в июле 2020 года была модернизирована страница Интернет-приемной официального сайта органов местного самоуправления www.kmscity.ru . Появилась возможность прямого направления обращения в соответствующий орган власти в целях сокращения сроков ответа на время пересылки обращения.  На странице также представлены наиболее популярные темы обращений и соответствующие ссылки на интернет-приемные органов власти. За отчетный период данной возможностью граждане воспользовались  669 раз.

Тематическая направленность обращений граждан, поступивших в администрацию города в 2020 году, в целом, не изменилась. По-прежнему наибольшая доля обращений  связана с вопросами жилищно-коммунального хозяйства, они составляют – 38,07%, второе место занимают вопросы сферы экономики – 37,8%,  третье место - вопросы социальной сферы 14%.

В сравнении с 2019 годом фиксируется снижение количества обращений граждан по всем сферам деятельности.

 

Тематика вопросов	Количество обращений		Динамика
	2020 год	2019 год
Жилищно-коммунальная сфера	2261	2595	-12,87%
Экономика	2249	2354	-4,46%
Социальная сфера	831	1036	-19,79%
Государство, общество, политика	484	521	-7,28%
Оборона, безопасность, законность	114	147	-22,45%
Всего:	5939	6653	-10,75%

 

Это обусловлено в первую очередь внедрением новых подходов в работе с обращениями граждан, налаживанием «обратной связи» с населением,  постоянным информационным взаимодействием.

Так, в течение 2020 года осуществлялась запись и трансляция в социальных сетях еженедельных видеоотчетов главы города о проделанной работе (31 эфир),  проведено 2  пресс-конференции с главой города и первым заместителем главы администрации города, посвящённые  социально-экономическому развитию города, размещению нестационарных торговых объектов и бюджету города, проведено пять  прямых эфиров главы города в социальной сети «Интаграмм», один прямой эфир провел начальник отдела транспорта Управления дорожной деятельности и внешнего благоустройства администрации города.

Оперативно отрабатывались критические замечания, жалобы, обращения граждан, направленные в социальных сетях, в  программе «Инцидент-менеджмент», в 2020 году отработано 4829 инцидентов, что  в 2,7 раза  больше, чем в 2019 году - 1782 инцидента.

На протяжении двух лет сохраняется тенденция снижения вопросов в сфере Жилищно-коммунального хозяйства - на 12,87 % в 2020 году, на 46 в 2019 году.

Актуальные вопросы в сфере ЖКХ	2019 год	2020 год	Динамика
Содержание общего имущества (канализация, вентиляция, кровля, ограждающие конструкции, инженерное оборудование, места общего пользования, придомовая территория)	1334	970	-27,29%
Предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества	161	208	29,19%
Коммунально-бытовое хозяйство и предоставление услуг в условиях рынка	231	169	-26,84%
Улучшение жилищных условий, предоставление жилого помещения по договору социального найма гражданам, состоящим на учете в органе местного самоуправления в качестве нуждающихся в жилых помещениях	114	119	4,39%
Оплата жилищно-коммунальных услуг (ЖКХ), взносов в Фонд капитального ремонта	48	70	45,83%

Снижение активности граждан в данной сфере стало возможным благодаря осуществлению постоянного контроля со стороны Управления жилищно-коммунального хозяйства администрации города за выполнением плановых работ по текущему ремонту общего имущества многоквартирных домов управляющими организациями, проведению еженедельных совещаний с управляющими и ресурсоснабжающими организациями.  

Также, благодаря активному участию города в региональной Адресной программе по переселению граждан из домов,  признанных аварийными до 01 января 2017 года,  в 2020 году расселено 66 семей (194 человека), предоставлено 2875,2 кв.м. общей площади жилых помещений, что значительно сократило количество обращений граждан по вопросам переселения из аварийных домов и ветхого жилья (60 обращений в 2020 году, 95 обращений – в 2019 году, снижение на 37%).

Кроме того, с 2019 года изменилась структура органов управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства – ликвидированы отделы  ЖКХ  в администрациях округов, а их полномочия переданы управлению ЖКХ администрации города. Это позволило сосредоточить всё управление отраслью в одних руках, повысить управляемость в отрасли. При реорганизации особое внимание уделялось тому, чтобы граждане не испытывали неудобств при решении проблемных вопросов в сфере ЖКХ. Для этого в администрациях Центрального и Ленинского округов  созданы и в ежедневном режиме работают  консультационные приёмные граждан по вопросам жизнедеятельности города. В течение 2020 года специалистами консультационной приёмной в Центральном округе принято 1097 обращений, в Ленинском округе ‑ 461 обращение по вопросам различных тематик.

Необходимо отметить, что на фоне общего снижения количества вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, по отдельным темам наблюдается значительное увеличение. Например:

- количество вопросов по обращению с твердыми коммунальными отходами количество увеличилось с 5 до 37 вопросов (+640%);

- вопросов капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов - с 40 до 61 (+190%);

- количество вопросов по предоставлению коммунальных услуг ненадлежащего качества – со 161 до 208 (+29%).

Наибольшее снижение количества обращений – 22% в сфере «Оборона, безопасность, законность».

Актуальные вопросы	2019 год	2020 год	Динамика
Нарушение правил парковки автотранспорта, в том числе на внутридворовой территории и вне организованных автостоянок	51	30	-41,18%
Охрана общественного порядка	13	9	-30,77%
Ответственность за нарушение жилищного законодательства	7	7	0,00%
Регистрация по месту жительства и пребывания	5	6	20,00%
Исполнение судебных решений	3	6	100,00%

Снижение обусловлено несколькими факторами:

- активной реализацией муниципальной программы «Формирование комфортной городской среды», в рамках которой выполнено благоустройство 50 дворовых территорий и обустроены дополнительные парковочные места;

- проведением на постоянной основе рейдовых мероприятий по выявлению фактов несанкционированной торговли, в результате чего было составлено 74 протокола об административном правонарушении;

- проведением рейдовых мероприятий по выявлению нарушителей правил парковки в части размещения и хранения автотранспортных средств, в том числе разукомплектованных, на детских, игровых, спортивных площадках, газонах, цветниках, земельных участках общего пользования, в результате чего составлено 396 протоколов.

Кроме того, на базе портала «Наш Комсомольск» функционирует робот-помощник, позволяющий передавать в отдел муниципальной инспекции Контрольно-правового управлений администрации города сообщения о парковке автотранспорта на газонах, а также интерфейс для обработки таких сообщений. Пользователь через мессенджер, следуя подсказкам робота, указывает адрес нарушения и загружает 2 фотографии нарушителя. Далее в отделе муниципальной инспекции через интерфейс портала сообщения проверяются и принимаются в работу или отклоняются при несоответствии определенным критериям, о чем пользователь получает уведомление в мессенджер. В 2020 году было принято 873 таких обращений, в 2019 году – 758. Прирост составил 15%.

Наименьшее снижение количества обращений в 2020 году показывает сфера  экономики.

Актуальные вопросы	2019 год	2020 год	Динамика
Комплексное благоустройство	261	346	32,57%
Благоустройство и ремонт подъездных дорог, в том числе тротуаров	290	319	10,00%
Транспортное обслуживание населения, пассажирские перевозки	237	224	-5,49%
Дорожные знаки и дорожная разметка	100	125	25,00%
Уборка снега, опавших листьев, мусора и посторонних предметов	200	123	-38,50%

В первую очередь это связано с активной реализацией программы «Безопасные и качественные дороги», а именно реконструкцией улицы Лазо, Комсомольского Шоссе.

Значительно выросло количество обращений об угрозе жителям населенных пунктов со стороны животных (2020 – 37 вопросов, 2019 год – 16, рост на 131%).

Несмотря на небольшое снижение 5,5%, по-прежнему актуальными остаются вопросы транспортного обслуживания населения – 224 в 2020 году, 237 – в 2019 году. В основном люди жалуются на несоблюдение графика движения автобусов (68 обращений), на ненадлежащее состояние автобусов, на грубое поведение водителей и кондукторов, отсутствие бесконтактной оплаты, изменение маршрутов. Также поступали просьбы о возобновлении трамвайного движения. Больше всего неудовлетворённость вызывает работа автобусов маршрутов № 11, 19, 25, 27, 31. Жители микрорайона Силинский 12 раз обращались по вопросам работы автобусов маршрута №5.

Меньше граждане стали жаловаться на уборку снега, мусора и посторонних предметов – 123 вопроса в 2020 году, 200 – в 2019, снижение на 62%.

Уменьшение количества обращений в социальной сфере на 19,79 % произошло  за счет снижения жалоб, касающихся компенсаций за ущерб от стихийных бедствий, вызванных наводнением 2019 года.

Вместе с тем, значительно выросло количество обращений по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения - на 465,00%  (2020 год – 113 вопросов, 2019 год – 20),  что обусловлено распространением новой коронавирусной инфекции COVID 19.

Актуальные вопросы	2019 год	2020 год	Динамика
Санитарно-эпидемиологическое благополучие населения	20	113	465,00%
Компенсационные выплаты за утраченное имущество, за ущерб от стихийных бедствий, в том числе жилье	289	77	-73,36%
Условия проведения образовательного процесса	71	66	-7,04%
Социальное обеспечение, социальная поддержка и социальная помощь семьям, имеющим детей, в том числе многодетным семьям и одиноким родителям, гражданам пожилого возраста, гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, малоимущим гражданам	41	65	58,54%
Социальная защита пострадавших от стихийных бедствий, чрезвычайных происшествий, терактов и пожаров	81	43	-46,91%

Уменьшилось количество обращений в сфере «Государство, общество, политика» на 7,28%.  Это произошло за счет ограничения личных приемов должностными лицами органов местного самоуправления, руководителями высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, руководителями исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, их заместителями в результате принятия мер по недопущению распространения новой коронавирусной инфекции (2019-nCoV).

В отчетном периоде на 27% увеличилось количество повторных обращений (2020 год – 413 обращения, 2019 год – 324) , на 14% увеличилось количество многократных обращений (2020 год – 64 обращения, 2019 год – 56). Количество повторных составило 8% от общего количества поступивших обращений, многократных – 1%.

Количество обращений	2020 год	2019 год	Динамика
- первичные	4585	5231	-12,35%
- повторные	413	324	27,47%
- многократные	64	56	14,29%
Всего	5062	5611	-9,78%

Анализ  повторных и многократных обращений показывает, что основными причинами, порождающими такие обращения, являются:

- направление обращений гражданами одновременно  нескольким адресатам;

- неудовлетворенность ответом на предыдущее обращение и направление обращения либо повторно, либо в вышестоящие инстанции.

Многократные обращения содержат просьбы о социальной помощи, об улучшение жилищных условий, сообщения о ненадлежащем исполнении обязанностей управляющими компаниями, о размещении незаконных рекламных объявлений по городу, жалобы на нарушение графика движения водителями общественного транспорта.

Отмечается снижение на 15% количества коллективных обращений  (2020 год – 276, 2019 год - 325).

Количество обращений	2020 год	2019 год	Динамика
Количество коллективных обращений	276	325	-15,85%

Большинство коллективных обращений поступало от жителей многоквартирных домов по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, и касались как неудовлетворённости работой управляющих компаний, так и просьб о признании жилья непригодным для проживания.

Среди заявителей есть жители отдаленных микрорайонов: Индустриальный, Таежный, Дружба, Малая и Большая Хапсоль. Граждане просят в своих обращениях нормализовать транспортное обслуживание, помочь с развитием инфраструктуры, с организацией ремонтных работ многоквартирных домов, дворовых территорий. Коллективные обращения поступали и от педагогов о задержке выплаты компенсации расходов на оплату стоимости проезда.

При анализе поступивших обращений важным моментом является, какое решение принято по данному вопросу.

По результатам рассмотрения обращений в отчетном периоде следует отметить, что большая часть ответов на обращения граждан носит информационно-разъяснительный характер.

Результаты рассмотрения обращений по вопросам:	2020 год	2019 год	Динамика
Разъяснено	3505	3911	-10,38%
Поддержано	1394	1614	-13,63%
- в т.ч. меры приняты	709	1167	-39,25%
Не поддержано	7	4	75,00%
Направлено по компетенции	156	82	90,24%
Всего	5062	5611	-9,78%

Отмечается снижение на 14% количества поддержанных  обращений (т.е. обоснованных, факты в которых подтвердились) по сравнению с 2019 годом и на 39% поддержанных обращений, по которым приняты меры. Это связано с отсутствием возможности решения данного вопроса здесь и сейчас. Как правило, вопросы в таких обращениях требуют определенного времени и дополнительного финансирования, и включаются в планы на будущие периоды (например, реконструкция дорог, ремонт тротуаров и дворовых территорий и пр.).

Еще одной формой работы по рассмотрению обращений является прием граждан руководителями органов администрации города Комсомольска-на-Амуре.

В 2020 году в связи с принятием мер по недопущению распространения новой коронавирусной инфекции  количество личных приёмов было ограничено. Всего был принят 141 человек, что на 58% меньше чем в 2019 году (332 человека).

В постоянном режиме проводились личные приемы граждан с использованием универсальных автоматизированных рабочих мест (УАРМ). Данная система позволяет жителям города  обращаться в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления края для оперативного решения вопросов в режиме аудио или видеосвязи. В 2020 году возможностью дистанционной связи через УАРМ воспользовались 44 человека (2019 год – 39 человек).

Организация работы с обращениями граждан в городе Комсомольске-на-Амуре строится в тесном взаимодействии с главным управлением Губернатора и Правительства Хабаровского края по работе с обращениями граждан, организаций и контролю поручений (далее – главное управление). В 2020 году принято участие в четырёх заседаниях координационного совета при главном управлении, в семинаре-совещании по теме: «Об итогах работы с обращениями граждан в Хабаровском крае за девять месяцев 2020 года». По 20 обращениям проведены совместные проверки результатов рассмотрения обращений граждан, в том числе с учетом мнения авторов.

Ежегодно, по итогам анализа вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших за предыдущий год,  главой города утверждается План мероприятий, направленных на устранение причин и условий, способствующих повышенной активности обращений жителей  муниципального образования по наиболее актуальным вопросам, решение которых входит в компетенцию органов местного самоуправления. Данные мероприятия включаются в краевой План, их исполнение стоит на особом контроле.

Безусловно, самым эффективным способом, направленным на снижение количества обращений граждан, является информирование населения в различных сферах деятельности.

В 2020 году должностными лицами администрации города проведено 585 встреч с трудовыми коллективами и населением, из них из них 32 встречи провел глава города, 87 встреч провели заместители главы администрации города, 466 встреч – руководители и специалисты отраслевых и территориальных органов администрации города Комсомольска-на-Амуре.

Состоялось 804 выступления в средствах массовой информации, из них 123 выступления - глава города, 189 выступлений – заместители главы администрации города, 492 выступления - руководители и специалисты отраслевых и территориальных органов администрации города.

Широкое распространение получило проведение телефонных «горячих линий» структурными подразделениями администрации города. За 2020 год  проведено 186 «горячих линий», поступило 1148 звонков, из них наибольшее количество - 534 звонка поступило по вопросам жизнедеятельности города Комсомольска-на-Амуре, 165 – по актуальным вопросам в сфере образования, 136 – по вопросам транспортного обслуживания населения. Граждан также волновали вопросы обеспечения жильем молодых семей, вопросы культуры и др.

Также горожане ежедневно информировались о заседаниях городского оперативного штаба по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции.

Осуществлялось активное сотрудничество с газетой «Дальневосточный Комсомольск». В течение 2020 года в передаче «Первое приближение» на «ДВК.Медиа» организовано 11 актуальных интервью с главой города, представителями администрации города, городской Думы, руководителями муниципальных предприятий. В рубрике «Вопрос-ответ» размещено 12 статей по самым проблемным и многочисленным вопросам.

На постоянной основе проводится информирование населения путем размещения информации на официальном сайте органов местного самоуправления города Комсомольска-на-Амуре, официальных аккаунтах в социальных сетях.

Продолжает работу портал «Наш Комсомольск», основная цель которого оперативная отработка сообщений жителей города по вопросам благоустройства.  В настоящее время подготовку ответов на обращения обеспечивают специалисты 8 отраслевых органов администрации города, ежедневно на портал поступает в среднем 6 новых обращений. В 2020 году на портал поступило 2371 обращение. Число граждан, зарегистрировавшихся на портале на 01 января 2021 года,  составляет 2771 (на 01 января 2020 г. – 2200, прирост 26%),  из них подавших более одного обращения – 1834 (на 01.01.2020 г. – 1456). Таким образом, число активных пользователей портала увеличилось за год на 26%.

Проводимая работа по рассмотрению обращений граждан, взаимодействию с населением позволяет обеспечивать стабильную социальную обстановку, способствует оперативному и эффективному разъяснению и решению актуальных вопросов населения муниципального образования.